所有運(yùn)營(yíng)作業(yè)中用戶(hù)運(yùn)營(yíng)可以說(shuō)是最難的，何解用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是難度最高的作業(yè)呢？初級(jí)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員基本就停留在無(wú)目的的交流，機(jī)械處理用戶(hù)問(wèn)題，搬運(yùn)用戶(hù)需求，憑自己的主意推斷客戶(hù)，憑自己的思想形式了解用戶(hù)。不愛(ài)與客戶(hù)談天，認(rèn)為客戶(hù)很傻很單純，用戶(hù)的問(wèn)題很難以想象，沒(méi)有欲望探求用戶(hù)行為心理，是不可能做好用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的。下面來(lái)說(shuō)說(shuō)如何成為一名優(yōu)異的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

一、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的心態(tài)

1、不要把用戶(hù)當(dāng)傻瓜，她僅僅聰明的懶人

       做運(yùn)營(yíng)不要把用戶(hù)當(dāng)傻瓜，認(rèn)為用戶(hù)什么都不懂，一味的想去糊弄和套路用戶(hù)。其實(shí)用戶(hù)并不笨，他們僅僅聰明的懶人，由于用戶(hù)沒(méi)那么多時(shí)刻，沒(méi)那么多精力和耐性。所以咱們?cè)谧鲇脩?hù)運(yùn)營(yíng)的進(jìn)程中需求做到：不要讓我想，不要讓我等，不要讓我煩。

（1）不要讓我想

       用戶(hù)沒(méi)那么多時(shí)刻去研究，不要老是讓用戶(hù)想，許多東西不是你自己覺(jué)得很容易了解就代表用戶(hù)就能了解。把案牘弄的文采飛揚(yáng)，文字富麗，可是在富麗的表面下是否可以讓用戶(hù)一眼就能了解你的實(shí)在目的？

（2）不要讓我等

       我就想趕快得到我想要的，趕快得到反應(yīng)，不要糟蹋用戶(hù)的時(shí)刻，消磨用戶(hù)的耐性。及時(shí)給予用戶(hù)反應(yīng)，給到用戶(hù)可預(yù)見(jiàn)的好處，不要給用戶(hù)畫(huà)大餅，談人生談抱負(fù)，咱們都是成年人，來(lái)點(diǎn)實(shí)踐的。關(guān)于用戶(hù)的疑問(wèn)要趕快給予反應(yīng)，不要由于是周末就疏忽用戶(hù)的問(wèn)題，非要等到作業(yè)日才給予回答，用戶(hù)也跟你相同只要晚上和周末才有時(shí)刻去運(yùn)用你的產(chǎn)品，做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)不要指望有一個(gè)清凈的周末或許假日

（3）不要讓我煩

       給不了我實(shí)踐的好處就不要來(lái)騷擾我，不要以銷(xiāo)售的思想去說(shuō)服我。許多用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員在面臨用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)總是拿出一套營(yíng)銷(xiāo)人員的話(huà)術(shù)，說(shuō)的用戶(hù)心服口服，原本用戶(hù)是來(lái)反應(yīng)問(wèn)題的，成果經(jīng)過(guò)各種話(huà)術(shù)讓用戶(hù)覺(jué)得原來(lái)是自己考慮錯(cuò)了。也更不要在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中為了促活，以流氓的辦法來(lái)綁架用戶(hù)，轟炸用戶(hù)，讓用戶(hù)惡感。

2、別讓用戶(hù)覺(jué)得你太高冷

        把自己當(dāng)成用戶(hù)，別擺架子，營(yíng)建距離感，要用活潑用心的心情跟用戶(hù)談天和協(xié)助用戶(hù)處理問(wèn)題。你假如帶著心情和不情愿的心情去跟用戶(hù)談天，回答問(wèn)題，你的心情和不耐煩是會(huì)被用戶(hù)感知到的。正如傳統(tǒng)企業(yè)門(mén)店經(jīng)常發(fā)起的“淺笑服務(wù)”，關(guān)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑，有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法，發(fā)自心里的淺笑才會(huì)讓人倍感親切。做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)也是相同，一定是要發(fā)自心里的去喜愛(ài)，把跟用戶(hù)談天作為一種樂(lè)事，把處理用戶(hù)問(wèn)題作為是一件十分有成就感的作業(yè)，把研究用戶(hù)心理，了解用戶(hù)需求作為一種本能。

3、別把用戶(hù)當(dāng)天主，處處跪舔用戶(hù)

       用戶(hù)說(shuō)的紛歧定都是對(duì)的，用戶(hù)說(shuō)的咱們紛歧定都照做，作為運(yùn)營(yíng)人員要有自己最基本的判斷。用戶(hù)不是天主，所以別去一味的巴結(jié)用戶(hù)，全部圍著用戶(hù)轉(zhuǎn)。咱們應(yīng)該抱著互惠互利的心態(tài)，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)去滿(mǎn)足用戶(hù)合理的需求。在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些中心的或許特別活潑的用戶(hù)，由于這些活潑用戶(hù)跟運(yùn)營(yíng)人員有著高頻次觸摸，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)這些用戶(hù)也比較重視。假設(shè)這些用戶(hù)利用假日來(lái)公司參觀，來(lái)找你玩？你該如何去對(duì)待？關(guān)于這種狀況一定不能不考慮成本地去進(jìn)行招待，不能為了一兩個(gè)用戶(hù)的到訪(fǎng)，全部門(mén)的人進(jìn)行待命，并不惜犧牲周末的時(shí)刻進(jìn)行招待，陪玩、陪玩和陪聊等，一定要考慮你的投入是否有相對(duì)用的產(chǎn)出。切勿不計(jì)成本的去服務(wù)，假如咱們經(jīng)過(guò)70分的服務(wù)就可以發(fā)揮用戶(hù)在事務(wù)上的價(jià)值最大化，那就無(wú)需做到90分。

       在做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)分，運(yùn)營(yíng)人員經(jīng)常會(huì)被用戶(hù)以下的一些行為帶出負(fù)面心情，關(guān)于這些狀況一定要以正常的心態(tài)去面臨：

（1）覺(jué)得用戶(hù)很笨，這么簡(jiǎn)略的功用都不會(huì)操作

        前面說(shuō)過(guò)用戶(hù)是聰明的懶人，不要讓我想，我就想用最簡(jiǎn)略的，最快速的辦法取得我想要的成果。所以你必須給用戶(hù)展現(xiàn)最簡(jiǎn)略的功用，比方微信的搖一搖；用淺顯最直接的言語(yǔ)表達(dá)出中心意思，比方在做一些產(chǎn)品、活動(dòng)介紹、公告闡明、音訊告知時(shí)運(yùn)用最簡(jiǎn)練最淺顯的言語(yǔ)，不要給用戶(hù)太多了解上的困難，添加用戶(hù)的閱讀成本�！拔詹荩�這個(gè)功用這么簡(jiǎn)略都不會(huì)？這么簡(jiǎn)略的問(wèn)題都不知道？”這個(gè)不應(yīng)該成為運(yùn)營(yíng)人員的心里主意。由于你是運(yùn)營(yíng)人員，你對(duì)產(chǎn)品功用了如指掌，所以你不能從自己的視點(diǎn)來(lái)看待這些問(wèn)題。用戶(hù)不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)刻去潛心研究你的產(chǎn)品，他們要的很簡(jiǎn)略：我能否最快速的取得我想要的？

（2）用戶(hù)經(jīng)常會(huì)問(wèn)一些弱智的問(wèn)題

       非專(zhuān)業(yè)人士問(wèn)的許多問(wèn)題，在專(zhuān)業(yè)人士眼中都是弱智的，即使是運(yùn)營(yíng)人員自身，在許多時(shí)分問(wèn)的問(wèn)題在別人的眼中也是弱智的，但你能說(shuō)非專(zhuān)業(yè)人士或許你自己便是傻瓜嗎？

       俗話(huà)說(shuō)隔行如隔山，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多外行人總是會(huì)問(wèn)出一些內(nèi)行人覺(jué)得難以想象的問(wèn)題來(lái)。

（3）用戶(hù)把運(yùn)營(yíng)人員當(dāng)成全能，認(rèn)為你什么都會(huì)

       用戶(hù)運(yùn)營(yíng)之所以比較難。除了你要可以深化了解用戶(hù)，精準(zhǔn)把握用戶(hù)需求之外，你還要有廣泛的知識(shí)面，你要可以協(xié)助用戶(hù)處理問(wèn)題或許找到處理各類(lèi)問(wèn)題的辦法。

       假如途徑有相關(guān)的課程，那就直接推薦給到用戶(hù)，當(dāng)然前面說(shuō)了用戶(hù)很懶，所以許多時(shí)分你要直接給出一些建議和問(wèn)題的處理思路；可以去幫用戶(hù)百度一下，或許告知他在用戶(hù)群里有某某用戶(hù)是做這塊的，比較專(zhuān)業(yè)，可以去咨詢(xún)一下。

        用戶(hù)之所以什么問(wèn)題都問(wèn)你，是由于用戶(hù)在遇到問(wèn)題的時(shí)分首要可以想到或許可以聯(lián)系到的是你，闡明用戶(hù)對(duì)你是比較信任和認(rèn)可的，你在他們心中是專(zhuān)家，假如用戶(hù)問(wèn)你的大部分問(wèn)題你都是不知道或許給不出建議和處理辦法，那你一定會(huì)推翻用戶(hù)對(duì)你的形象的。

二、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的要害

深化了解用戶(hù)的最好辦法便是把自己變成用戶(hù)，了解用戶(hù)了解的，想用戶(hù)所想的。

常見(jiàn)的有以下辦法：

1、多與用戶(hù)進(jìn)行交流

要多跟不同類(lèi)型的用戶(hù)進(jìn)行交流，而且把這項(xiàng)作業(yè)作為常態(tài)。用戶(hù)交流的目的有三個(gè)：用戶(hù)需求了解，用戶(hù)狀況了解和用戶(hù)情感維系。目的不同與用戶(hù)交流交流的辦法和內(nèi)容就會(huì)有所不同，比方你的目的假如是跟用戶(hù)的情感維系，那就不能以作業(yè)人員的身份老是問(wèn)或許聊與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，跟用戶(hù)談天也別太官方，太正經(jīng)。

2、了解用戶(hù)的喜好，然后自己也去了解它

3、關(guān)注用戶(hù)的產(chǎn)品運(yùn)用行為以及反應(yīng)

多去看用戶(hù)的留言和評(píng)價(jià)，多從用戶(hù)的視點(diǎn)去運(yùn)用和感觸產(chǎn)品。

4、多去關(guān)注用戶(hù)社交途徑的個(gè)人動(dòng)態(tài)

去經(jīng)常性的檢查用戶(hù)的QQ空間、朋友圈和微博，這是了解用戶(hù)的一個(gè)十分有效的途徑。

三、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的最大誤區(qū)

       你認(rèn)為你認(rèn)為的便是用戶(hù)認(rèn)為的？不要把自己的主意強(qiáng)加給用戶(hù)，也不要用自己的主意推斷用戶(hù)，不要用自己思想去了解用戶(hù)。

        沒(méi)有調(diào)研就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，咱們不能憑借自己的主觀臆測(cè)判斷用戶(hù)需求和喜好。在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中跟用戶(hù)交流的多了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多你想不到的用戶(hù)行為。所以用戶(hù)運(yùn)營(yíng)咱們一定要防止一個(gè)誤區(qū)便是：你認(rèn)為你認(rèn)為的便是用戶(hù)認(rèn)為的。要防止這個(gè)誤區(qū)咱們需求做到：

（1） 經(jīng)常性的保持與用戶(hù)交流；

（2） 多去做用戶(hù)需求驗(yàn)證；

（3）在做用戶(hù)訪(fǎng)談成果剖析要客觀，切勿參加自己的主觀因素，在做用戶(hù)訪(fǎng)談時(shí)要做到以下三點(diǎn)：

學(xué)會(huì)詰問(wèn)：挖掘用戶(hù)深層次的實(shí)在需求，而非表象需求。

詳細(xì)記錄：養(yǎng)成做用戶(hù)訪(fǎng)談?dòng)涗浀牧?xí)氣，在做記錄的時(shí)分要客觀，不要參加自己的了解。

客觀剖析：對(duì)用戶(hù)訪(fǎng)談盡可能地?cái)U(kuò)展樣本量，做好訪(fǎng)談對(duì)象的挑選，剖析要用要害詞提煉法，實(shí)在做到客觀、實(shí)在。

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)在于對(duì)用戶(hù)的了解和把握，首要分為共性和特性?xún)蓚�(gè)層面：

在共性層面用戶(hù)都具有人道的缺點(diǎn)：傲慢、貪婪、窺視、色欲、懶散和虛榮，以及佛教里邊所說(shuō)的五毒心：貪、嗔、癡、慢、疑。

       在特性層面不同用戶(hù)集體的行為習(xí)氣、主意和需求都會(huì)有很大不同，不同的產(chǎn)品滿(mǎn)足的是特定用戶(hù)集體的某個(gè)方面的需求。

       以正確的心態(tài)去面臨具體的用戶(hù)，不斷地融入到用戶(hù)當(dāng)中去，只要這樣才干成為優(yōu)異的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，否則只能在初級(jí)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的道路上止步不前。