3月10日，中國電子商務(wù)協(xié)會物流同盟專家委員會主任黃剛在朋友圈發(fā)布了一條來自順豐內(nèi)部的爆料，“順豐全團體進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，成立貿(mào)易事業(yè)群，順豐優(yōu)選、順豐海淘、福利平臺為三家控股子公司，獨立經(jīng)營核算，原門店事業(yè)部被撤銷，原嘿客業(yè)務(wù)在調(diào)整中。”而再過兩個月，順豐斥重金打造的“嘿客”就將迎來創(chuàng)辦一周年的日子。不少人以為，這或許預(yù)兆著經(jīng)歷了幾個月的實驗，順豐對嘿客的定位更為明確或者產(chǎn)生了轉(zhuǎn)變，而順豐優(yōu)選或?qū)⒈徊⑷牒倏推煜隆?/p>

　　對于上述事件，順豐總部公關(guān)經(jīng)理辜謙表示：“順豐從2013年開始就提出多元化戰(zhàn)略，內(nèi)部業(yè)務(wù)一直是動態(tài)的狀態(tài)，并不應(yīng)作里程碑式的理解。” 針對近期業(yè)內(nèi)流傳的順豐優(yōu)選將被并入嘿客旗下的動靜，她則予以了否認(rèn)。“順豐優(yōu)選作為成員企業(yè)，在貨物流轉(zhuǎn)上跟嘿客、順豐海淘等業(yè)務(wù)都有所勾連。”

　　盡管順豐一再表示嘿客仍是個雛形，但市場從未休止對這一立異的電商模式的預(yù)測或懷疑。有人看得一頭霧水，有人斷言嘿客模式已經(jīng)失敗，也有人說順豐的嘿客終將令市場大吃一驚。

　　黃剛以為，順豐嘿客擁有上游的質(zhì)量背書、品牌影響力、用戶黏性和信任度等，不外因為在落地過程中的實際情況，導(dǎo)致目前落地不是很成功。“嘿客在做的過程中肯定要交膏火。”

　　產(chǎn)品差異化不顯著

　　2014年5月18日，嘿客首批518家門店在全國幾十座城市同時開業(yè)，彼時順豐計劃在一年內(nèi)將嘿客拓展到4000家。此后，嘿客門店的開拓工作持續(xù)進(jìn)行，數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月中旬，嘿客在全國的門店數(shù)目已經(jīng)接近3000家，且以廣東、浙江、江蘇、北京等城市開設(shè)得最為密集。

　　《中國經(jīng)營報》記者實地走訪發(fā)現(xiàn)，嘿客在北京的門店多坐落于周邊配套成熟的社區(qū)圈內(nèi)，規(guī)模在30平方米左右。以坐落于安慧里四區(qū)中央的嘿客門店為例，該店周邊人口密集、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)、鄰近銀行、病院等機構(gòu)。而值得留意的是，距該店約200米內(nèi)有兩家產(chǎn)品涵蓋日用品、生鮮、糧油、蔬果的社區(qū)超市，一公里內(nèi)等于一家大型百貨購物中央。與兩者提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成差異化，或以絕對的優(yōu)質(zhì)勝出，是嘿客開辟出需求空間的必要前提。

　　嘿客自誕生以來，一直貼著“最后一公里”“社區(qū)便利店”等標(biāo)簽。不外據(jù)記者觀察，從所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的選取來看，并不能完全將嘿客和以提供柴米油鹽和日用品為主的便利店、超市相等同。嘿客目前所售商品涵蓋了生果、生鮮、奶粉、酒到化妝品、服裝、鞋包、數(shù)碼設(shè)備等多個品類，購買時需要通過店內(nèi)顯示屏登陸嘿客的在線平臺選取。商品一部門有什物樣品，更多則是通過圖片展示，不外能夠以以上形式在實體店內(nèi)展示的只是一小部門，“究竟空間有限，這些就相稱于京東、天貓上廣告位展示的感覺。”一位店員告訴記者。

　　據(jù)店員先容，目前嘿客所涵蓋的產(chǎn)品比較有限，且門店全部采用直營形式，是由于公司對于線上產(chǎn)品的選取十分慎重，且但愿嚴(yán)加把控以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。記者觀察到，固然部門嘿客所售產(chǎn)品走高品質(zhì)路線，如龍蝦、入口生果，帶有電商平臺的影子，但仍有良多商品與超市、百貨商場的選貨尺度相同，沒有顯著差異。此外，該店員夸大，嘿客的上風(fēng)一方面在于順豐可以保障產(chǎn)品的品質(zhì)，讓消費者對網(wǎng)購放心；另一方面，假如有質(zhì)量題目，順豐可以作為橋梁代替消費者直接同商家溝通，保障售后。此外，日后針對食物和服裝也將開通試吃和試穿服務(wù)，更好地晉升用戶體驗。

　　而在消費形態(tài)上，固然消費者到店選購，不外仍需通過嘿客的網(wǎng)購平臺，且“零庫存”的特征決定了大部門產(chǎn)品都無法再付款時取走，需要等待一段時間郵寄到貨。且根據(jù)順豐嘿店合作供貨商的不同要求，有些產(chǎn)品需要支付郵費。由此看來，嘿客像是將網(wǎng)購行為從家庭平移到社區(qū)門店的線下進(jìn)口。家住回龍觀的湯小姐對記者表示，家四周有多家嘿客，不外感覺起網(wǎng)購模式跟逛淘寶一樣，用處不大。而家住北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院嘿客店四周的許女士常常網(wǎng)購，她告訴記者，“我也常常去嘿客里面走走，也有吸引我的商品，價格輕微貴點但也能接受，但還沒想過在里面消費，由于平時網(wǎng)購都可以知足需求。”對于一些不認(rèn)識網(wǎng)購操縱的老年人來說，在嘿客購物可以獲得店員的匡助，不外對于認(rèn)識移動端消費的年青和中年群體來說，嘿客還需要提供其他具有吸引力的業(yè)務(wù)。

　　在記者走訪的幾家北京嘿客店內(nèi)，二維碼購物區(qū)尚未開通服務(wù)，一位店員稱由于數(shù)據(jù)對接系統(tǒng)還沒做完。記者在兩家店內(nèi)體驗了消費過程，系統(tǒng)反應(yīng)速度較慢，且一些產(chǎn)品存在缺貨現(xiàn)象。

　　劍指社區(qū)服務(wù)

　　順豐將嘿客定義為社區(qū)糊口服務(wù)平臺。嘿客挖掘的最大的金礦或許并不在于線下網(wǎng)購，而在于社區(qū)服務(wù)。目前嘿客門店可提供ATM機使用、話費充值、水電費預(yù)繳、市民卡充值、衣服干洗、快件自寄自取、火車票機票購買等服務(wù)。其中票務(wù)服務(wù)的提供者為合作伙伴“19e”，而洗衣服務(wù)則有“多洗”提供。

　　作為大型快遞企業(yè)，順豐正在向綜合物流、供給鏈集成商轉(zhuǎn)型，及服務(wù)提供者轉(zhuǎn)型。中國快遞物流咨詢網(wǎng)首席參謀徐勇以為，嘿客未來可以更多地搭載公共服務(wù)，好比個性化定制西服、中藥代存、甚至老年人體檢。“嘿客需要進(jìn)一步加載服務(wù)，做消費者體驗的嘗試，然后不斷完善。而日后的難點就在于如何加載各種服務(wù)，將個性化變?yōu)槌叨然�，并讓消費者買單。”

　　黃剛在接受記者采訪時表示，社群經(jīng)濟和社區(qū)經(jīng)濟是未來的經(jīng)濟主體，線下非常有價值，大媽經(jīng)濟有很大的市場遠(yuǎn)景。好比捉住母嬰童這個群體的用戶，提供便捷服務(wù)，接下來還會有良多增值。“現(xiàn)在嘿客做的良多事情都是策略性的東西，終極的目的是晉升用戶的黏性和活躍度，終極通過用戶的需求獲得用戶畫像，后續(xù)有一系列貿(mào)易價值可以挖掘。”

　　“這對于順豐來說是一種嘗試，現(xiàn)階段還在概念當(dāng)中不斷完善，良多人看不懂，我以為從概念轉(zhuǎn)入實際市場還需要 3-5年的時間。”徐勇表示。

　　處于戰(zhàn)略布局階段

　　順豐正在嘿客身上下著一盤大棋。 一方面，嘿客可以視作順豐優(yōu)選O2O戰(zhàn)略布局中的一環(huán)，另一方面則是順豐團體以便利店形式布局社區(qū)末真?zhèn)�重要棋子。憑借強盛的物流網(wǎng)絡(luò)對末端提前進(jìn)行布局，無疑將使順豐在未來的競爭中占得先機。

　　從順豐構(gòu)建嘿客的大手筆中足見其戰(zhàn)略上的重要地位。據(jù)黃剛估算，綜合單店房錢、虛擬購物店裝修、職員工資、技術(shù)投入和日常運營等因素考慮，一家嘿客單店第一年的投入需要50萬元，而按照嘿客提出一年內(nèi)拓展3000家門店的說法，總投入就是15億元。“這15億元可以算是順豐的戰(zhàn)略投入，就像當(dāng)年劉強東燒錢自建物流一樣，同樣受到各種疑議。帶15億元以及明年的再擴大規(guī)模的投入，累計到50億元都有可能。50億元的投入基本上能夠把嘿客初期的貿(mào)易輪廓砸出來，然后才可能考慮到如何運營盈利的事。”

　　而在嘿客的后續(xù)發(fā)展中，黃剛以為，門店貿(mào)易化、店長運營和貿(mào)易模式后臺大系統(tǒng)的推動都是值得關(guān)注的題目。

　　在記者進(jìn)店調(diào)查的半小時內(nèi)，上門用戶皆由于快遞代寄、代取業(yè)務(wù)。這是順豐最傳統(tǒng)的快遞業(yè)務(wù)的延伸。而這也從側(cè)面說明，嘿客新開發(fā)的其他業(yè)務(wù)，還需要一段時間來培養(yǎng)消費者的認(rèn)可。而記者在各個社區(qū)隨機調(diào)查的居民中，過半人數(shù)對于嘿客的詳細(xì)業(yè)務(wù)還沒有清晰的熟悉。