所有運(yùn)營(yíng)作業(yè)中用戶運(yùn)營(yíng)可以說是最難的，何解用戶運(yùn)營(yíng)是難度最高的作業(yè)呢？初級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)人員基本就停留在無目的的交流，機(jī)械處理用戶問題，搬運(yùn)用戶需求，憑自己的主意推斷客戶，憑自己的思想形式了解用戶。不愛與客戶談天，認(rèn)為客戶很傻很單純，用戶的問題很難以想象，沒有欲望探求用戶行為心理，是不可能做好用戶運(yùn)營(yíng)的。下面來說說如何成為一名優(yōu)異的用戶運(yùn)營(yíng)。

一、用戶運(yùn)營(yíng)的心態(tài)

1、不要把用戶當(dāng)傻瓜，她僅僅聰明的懶人

       做運(yùn)營(yíng)不要把用戶當(dāng)傻瓜，認(rèn)為用戶什么都不懂，一味的想去糊弄和套路用戶。其實(shí)用戶并不笨，他們僅僅聰明的懶人，由于用戶沒那么多時(shí)刻，沒那么多精力和耐性。所以咱們?cè)谧鲇脩暨\(yùn)營(yíng)的進(jìn)程中需求做到：不要讓我想，不要讓我等，不要讓我煩。

（1）不要讓我想

       用戶沒那么多時(shí)刻去研究，不要老是讓用戶想，許多東西不是你自己覺得很容易了解就代表用戶就能了解。把案牘弄的文采飛揚(yáng)，文字富麗，可是在富麗的表面下是否可以讓用戶一眼就能了解你的實(shí)在目的？

（2）不要讓我等

       我就想趕快得到我想要的，趕快得到反應(yīng)，不要糟蹋用戶的時(shí)刻，消磨用戶的耐性。及時(shí)給予用戶反應(yīng)，給到用戶可預(yù)見的好處，不要給用戶畫大餅，談人生談抱負(fù)，咱們都是成年人，來點(diǎn)實(shí)踐的。關(guān)于用戶的疑問要趕快給予反應(yīng)，不要由于是周末就疏忽用戶的問題，非要等到作業(yè)日才給予回答，用戶也跟你相同只要晚上和周末才有時(shí)刻去運(yùn)用你的產(chǎn)品，做用戶運(yùn)營(yíng)不要指望有一個(gè)清凈的周末或許假日

（3）不要讓我煩

       給不了我實(shí)踐的好處就不要來騷擾我，不要以銷售的思想去說服我。許多用戶運(yùn)營(yíng)人員在面臨用戶的問題時(shí)總是拿出一套營(yíng)銷人員的話術(shù)，說的用戶心服口服，原本用戶是來反應(yīng)問題的，成果經(jīng)過各種話術(shù)讓用戶覺得原來是自己考慮錯(cuò)了。也更不要在用戶運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中為了促活，以流氓的辦法來綁架用戶，轟炸用戶，讓用戶惡感。

2、別讓用戶覺得你太高冷

        把自己當(dāng)成用戶，別擺架子，營(yíng)建距離感，要用活潑用心的心情跟用戶談天和協(xié)助用戶處理問題。你假如帶著心情和不情愿的心情去跟用戶談天，回答問題，你的心情和不耐煩是會(huì)被用戶感知到的。正如傳統(tǒng)企業(yè)門店經(jīng)常發(fā)起的“淺笑服務(wù)”，關(guān)于顧客來說，營(yíng)業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑，有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法，發(fā)自心里的淺笑才會(huì)讓人倍感親切。做用戶運(yùn)營(yíng)也是相同，一定是要發(fā)自心里的去喜愛，把跟用戶談天作為一種樂事，把處理用戶問題作為是一件十分有成就感的作業(yè)，把研究用戶心理，了解用戶需求作為一種本能。

3、別把用戶當(dāng)天主，處處跪舔用戶

       用戶說的紛歧定都是對(duì)的，用戶說的咱們紛歧定都照做，作為運(yùn)營(yíng)人員要有自己最基本的判斷。用戶不是天主，所以別去一味的巴結(jié)用戶，全部圍著用戶轉(zhuǎn)。咱們應(yīng)該抱著互惠互利的心態(tài)，經(jīng)過產(chǎn)品及服務(wù)去滿足用戶合理的需求。在用戶運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些中心的或許特別活潑的用戶，由于這些活潑用戶跟運(yùn)營(yíng)人員有著高頻次觸摸，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)這些用戶也比較重視。假設(shè)這些用戶利用假日來公司參觀，來找你玩？你該如何去對(duì)待？關(guān)于這種狀況一定不能不考慮成本地去進(jìn)行招待，不能為了一兩個(gè)用戶的到訪，全部門的人進(jìn)行待命，并不惜犧牲周末的時(shí)刻進(jìn)行招待，陪玩、陪玩和陪聊等，一定要考慮你的投入是否有相對(duì)用的產(chǎn)出。切勿不計(jì)成本的去服務(wù)，假如咱們經(jīng)過70分的服務(wù)就可以發(fā)揮用戶在事務(wù)上的價(jià)值最大化，那就無需做到90分。

       在做用戶運(yùn)營(yíng)的時(shí)分，運(yùn)營(yíng)人員經(jīng)常會(huì)被用戶以下的一些行為帶出負(fù)面心情，關(guān)于這些狀況一定要以正常的心態(tài)去面臨：

（1）覺得用戶很笨，這么簡(jiǎn)略的功用都不會(huì)操作

        前面說過用戶是聰明的懶人，不要讓我想，我就想用最簡(jiǎn)略的，最快速的辦法取得我想要的成果。所以你必須給用戶展現(xiàn)最簡(jiǎn)略的功用，比方微信的搖一搖；用淺顯最直接的言語表達(dá)出中心意思，比方在做一些產(chǎn)品、活動(dòng)介紹、公告闡明、音訊告知時(shí)運(yùn)用最簡(jiǎn)練最淺顯的言語，不要給用戶太多了解上的困難，添加用戶的閱讀成本�！拔詹�，這個(gè)功用這么簡(jiǎn)略都不會(huì)？這么簡(jiǎn)略的問題都不知道？”這個(gè)不應(yīng)該成為運(yùn)營(yíng)人員的心里主意。由于你是運(yùn)營(yíng)人員，你對(duì)產(chǎn)品功用了如指掌，所以你不能從自己的視點(diǎn)來看待這些問題。用戶不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)刻去潛心研究你的產(chǎn)品，他們要的很簡(jiǎn)略：我能否最快速的取得我想要的？

（2）用戶經(jīng)常會(huì)問一些弱智的問題

       非專業(yè)人士問的許多問題，在專業(yè)人士眼中都是弱智的，即使是運(yùn)營(yíng)人員自身，在許多時(shí)分問的問題在別人的眼中也是弱智的，但你能說非專業(yè)人士或許你自己便是傻瓜嗎？

       俗話說隔行如隔山，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多外行人總是會(huì)問出一些內(nèi)行人覺得難以想象的問題來。

（3）用戶把運(yùn)營(yíng)人員當(dāng)成全能，認(rèn)為你什么都會(huì)

       用戶運(yùn)營(yíng)之所以比較難。除了你要可以深化了解用戶，精準(zhǔn)把握用戶需求之外，你還要有廣泛的知識(shí)面，你要可以協(xié)助用戶處理問題或許找到處理各類問題的辦法。

       假如途徑有相關(guān)的課程，那就直接推薦給到用戶，當(dāng)然前面說了用戶很懶，所以許多時(shí)分你要直接給出一些建議和問題的處理思路；可以去幫用戶百度一下，或許告知他在用戶群里有某某用戶是做這塊的，比較專業(yè)，可以去咨詢一下。

        用戶之所以什么問題都問你，是由于用戶在遇到問題的時(shí)分首要可以想到或許可以聯(lián)系到的是你，闡明用戶對(duì)你是比較信任和認(rèn)可的，你在他們心中是專家，假如用戶問你的大部分問題你都是不知道或許給不出建議和處理辦法，那你一定會(huì)推翻用戶對(duì)你的形象的。

二、用戶運(yùn)營(yíng)的要害

深化了解用戶的最好辦法便是把自己變成用戶，了解用戶了解的，想用戶所想的。

常見的有以下辦法：

1、多與用戶進(jìn)行交流

要多跟不同類型的用戶進(jìn)行交流，而且把這項(xiàng)作業(yè)作為常態(tài)。用戶交流的目的有三個(gè)：用戶需求了解，用戶狀況了解和用戶情感維系。目的不同與用戶交流交流的辦法和內(nèi)容就會(huì)有所不同，比方你的目的假如是跟用戶的情感維系，那就不能以作業(yè)人員的身份老是問或許聊與產(chǎn)品相關(guān)的問題，跟用戶談天也別太官方，太正經(jīng)。

2、了解用戶的喜好，然后自己也去了解它

3、關(guān)注用戶的產(chǎn)品運(yùn)用行為以及反應(yīng)

多去看用戶的留言和評(píng)價(jià)，多從用戶的視點(diǎn)去運(yùn)用和感觸產(chǎn)品。

4、多去關(guān)注用戶社交途徑的個(gè)人動(dòng)態(tài)

去經(jīng)常性的檢查用戶的QQ空間、朋友圈和微博，這是了解用戶的一個(gè)十分有效的途徑。

三、用戶運(yùn)營(yíng)的最大誤區(qū)

       你認(rèn)為你認(rèn)為的便是用戶認(rèn)為的？不要把自己的主意強(qiáng)加給用戶，也不要用自己的主意推斷用戶，不要用自己思想去了解用戶。

        沒有調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán)，咱們不能憑借自己的主觀臆測(cè)判斷用戶需求和喜好。在用戶運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中跟用戶交流的多了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多你想不到的用戶行為。所以用戶運(yùn)營(yíng)咱們一定要防止一個(gè)誤區(qū)便是：你認(rèn)為你認(rèn)為的便是用戶認(rèn)為的。要防止這個(gè)誤區(qū)咱們需求做到：

（1） 經(jīng)常性的保持與用戶交流；

（2） 多去做用戶需求驗(yàn)證；

（3）在做用戶訪談成果剖析要客觀，切勿參加自己的主觀因素，在做用戶訪談時(shí)要做到以下三點(diǎn)：

學(xué)會(huì)詰問：挖掘用戶深層次的實(shí)在需求，而非表象需求。

詳細(xì)記錄：養(yǎng)成做用戶訪談?dòng)涗浀牧?xí)氣，在做記錄的時(shí)分要客觀，不要參加自己的了解。

客觀剖析：對(duì)用戶訪談盡可能地?cái)U(kuò)展樣本量，做好訪談對(duì)象的挑選，剖析要用要害詞提煉法，實(shí)在做到客觀、實(shí)在。

用戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)在于對(duì)用戶的了解和把握，首要分為共性和特性兩個(gè)層面：

在共性層面用戶都具有人道的缺點(diǎn)：傲慢、貪婪、窺視、色欲、懶散和虛榮，以及佛教里邊所說的五毒心：貪、嗔、癡、慢、疑。

       在特性層面不同用戶集體的行為習(xí)氣、主意和需求都會(huì)有很大不同，不同的產(chǎn)品滿足的是特定用戶集體的某個(gè)方面的需求。

       以正確的心態(tài)去面臨具體的用戶，不斷地融入到用戶當(dāng)中去，只要這樣才干成為優(yōu)異的用戶運(yùn)營(yíng)，否則只能在初級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)的道路上止步不前。