小故事（有點(diǎn)兒長、有點(diǎn)兒繞，來點(diǎn)兒耐心）

當(dāng)你看到水果攤的蘋果和桔子，是否為了買哪個(gè)而發(fā)愁？兩樣都買了，問題就處理了。但有很多需求比較的事例，無法用這種方法處理。

比方，我想?yún)⒓觽�(gè)考研教導(dǎo)班，最終選定了山宮訓(xùn)練和新西方校園，兩個(gè)組織都有數(shù)學(xué)和英語教導(dǎo)，且有必要兩個(gè)科目同時(shí)報(bào)名。山宮訓(xùn)練英語教師和新西方校園數(shù)學(xué)教師的水平已經(jīng)得到業(yè)內(nèi)的普遍認(rèn)可，于是他們都分別把另外一科的教導(dǎo)作用做宣傳重點(diǎn)，拿出數(shù)據(jù)說話，山宮訓(xùn)練說，“咱們的考研訓(xùn)練班，460個(gè)學(xué)生，數(shù)學(xué)考試最高分145，最低分95”；新西方校園說，“咱們的考研教導(dǎo)班，450個(gè)學(xué)生，英語考試最高分140，最低分100”。我被困擾了，兩個(gè)組織不同科意圖教師教育水平怎么衡量、報(bào)名的學(xué)生綜合素質(zhì)是否相同，怎么挑選呢？

山宮訓(xùn)練數(shù)學(xué)平均值=120，規(guī)范差=15；新西方校園英語平均值=125，規(guī)范差=18，兩個(gè)組織的學(xué)生兩個(gè)科目考研得分有不同的均值和規(guī)范差。核算上，均值和規(guī)范差不同時(shí)，一個(gè)變量的值不能與另一個(gè)變量的值相比較。

一個(gè)比較的辦法便是，把兩個(gè)組織不同科目處于中心方位的學(xué)生得分變換為規(guī)范得分（standard scores），再進(jìn)行比較。首要，規(guī)范得分是一個(gè)相對(duì)距離值，去除了內(nèi)部要素的特別影響；其次，中位數(shù)可以減少高低分的影響，當(dāng)沒有極點(diǎn)值時(shí)，中位數(shù)會(huì)與均值相近，依據(jù)核算經(jīng)歷，確定兩個(gè)科目得分處于中心方位的學(xué)生，可以代表這個(gè)科目教師的教育水平。

本例中，山宮訓(xùn)練數(shù)學(xué)的中位數(shù)得分為129，規(guī)范得分=(129-120)/15=0.60，而新西方校園英語的中位數(shù)得分為130，規(guī)范得分=(130-125)/18=0.28。由此判別，我上山宮訓(xùn)練的考研教導(dǎo)班會(huì)更好一些。

實(shí)際上，直接用離散系數(shù)（規(guī)范差/均值）判別也可以；或者用函數(shù)轉(zhuǎn)化（線性、對(duì)數(shù)、反余切等）判別也可以。不同方法的應(yīng)用都會(huì)有前提條件，孰優(yōu)孰劣要害看處理什么問題。

正題

網(wǎng)站日常運(yùn)作中，為了收集不同產(chǎn)品的用戶反應(yīng)定見，可以在各產(chǎn)品的頁面掛出定見反應(yīng)進(jìn)口，可以協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理間接地傾聽用戶的聲音，實(shí)時(shí)了解他們運(yùn)用產(chǎn)品的痛點(diǎn)、獲取改善需求。與此同時(shí)，可以在反應(yīng)問卷中加入滿意度的標(biāo)題，必定程度上把用戶的感觸量化，當(dāng)反應(yīng)定見量大無法快速消化時(shí)，量化的滿意度標(biāo)題能更快速地促進(jìn)產(chǎn)品改善。

在用戶反應(yīng)問卷中設(shè)置滿意度標(biāo)題，有利有弊，優(yōu)勢是如前所訴，可以快速掌握部分用戶的感觸，也可以長期接連取得部分用戶對(duì)產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)；不足主要是數(shù)據(jù)并不能代表所有用戶，受反應(yīng)進(jìn)口案牘、方位，產(chǎn)品本身的用戶特點(diǎn)等要素的影響較大。雖然有沉默的大多數(shù)用戶，但滿意度的研討標(biāo)明愿意發(fā)出聲音的用戶更簡單轉(zhuǎn)化成忠實(shí)用戶，正是這些擁躉必定程度上推動(dòng)了網(wǎng)站的發(fā)展。因此，反應(yīng)問卷仍然是現(xiàn)在比較友善的取得用戶運(yùn)用體會(huì)感觸的有效渠道。

不同產(chǎn)品反應(yīng)問卷都有滿意度得分，怎么進(jìn)行比較呢？以淘寶網(wǎng)為例，登陸頁面的用戶是廣闊的買家、賣家；維權(quán)頁面的用戶主要是遇到買賣膠葛的買家；賣家東西的用戶是購買了該產(chǎn)品的賣家，……不乏其人，這些頁面都有用戶反應(yīng)進(jìn)口，反應(yīng)問卷中都帶有滿意度的標(biāo)題，這些產(chǎn)品的滿意度得分之間作橫向?qū)Ρ龋�有沒有或許呢？

我們都會(huì)有顧忌，首要各產(chǎn)品的用戶群不同，其次各產(chǎn)品來填答反應(yīng)問卷的用戶帶有的心情不同，再次各產(chǎn)品填答反應(yīng)的志愿、填答反應(yīng)的機(jī)會(huì)都不相同，簡略地進(jìn)行比較，肯定不合適。

開篇的小故事供給了比較的思路，當(dāng)然這也需求有個(gè)大前提，便是確定每個(gè)產(chǎn)品滿意度得分處于中心方位的用戶，可以代表這個(gè)產(chǎn)品的平均水平。有了這個(gè)大前提，才能在現(xiàn)有條件下進(jìn)行之后的分析，否則沒有一致就只能停滯不前。各產(chǎn)品滿意度數(shù)據(jù)規(guī)范化之后，上段說到的顧忌都可以被弱化。

滿意度問題的設(shè)置

由于是在用戶反應(yīng)問卷中設(shè)置滿意度標(biāo)題，這種問卷不同于發(fā)送邀請函的正式調(diào)研問卷，用戶主要是為了反應(yīng)定見而來，所以此處不宜設(shè)置多道滿意度標(biāo)題。

各產(chǎn)品滿意度作比較時(shí)，為了能得到多角度的對(duì)比數(shù)據(jù)，分項(xiàng)目標(biāo)應(yīng)盡量一致。建議找出網(wǎng)站現(xiàn)在最要害的3-4個(gè)共通的分項(xiàng)目標(biāo)，如排版、功用、內(nèi)容、視覺等，再加上整體滿意度，就構(gòu)成了一個(gè)簡略的滿意度點(diǎn)評(píng)規(guī)范。

滿意度標(biāo)題采用五級(jí)量表，仍是七級(jí)或十級(jí)量表可以依據(jù)研討意圖擬定，各產(chǎn)品各目標(biāo)保持一致即可。仍是回到本事例的布景，在用戶反應(yīng)問卷中的滿意度量表最好是五級(jí)，相對(duì)簡單做挑選。Berdie（1994）依據(jù)研討經(jīng)歷，指出大多數(shù)狀況下，五級(jí)量表是最牢靠的，內(nèi)部一致性較佳，選項(xiàng)超過五級(jí)，一般人難有滿足的辨別力。

滿意度得分的核算過程

1、清洗滿意度數(shù)據(jù)（包含去重、隨意亂答、邏輯錯(cuò)誤等）。此步驟可依據(jù)數(shù)據(jù)缺失狀況，恰當(dāng)進(jìn)行插補(bǔ)。國外學(xué)者研討過，五級(jí)量表的缺失值恰當(dāng)插補(bǔ)3，對(duì)成果的負(fù)面影響較小。

2、把單個(gè)產(chǎn)品的每個(gè)目標(biāo)都做規(guī)范化，并找到中位數(shù)。

3、將中位數(shù)的規(guī)范得分轉(zhuǎn)化成百分制�？捎肨=70+30*Z(中位數(shù)) 或 T=60+40Z(中位數(shù))，此種轉(zhuǎn)換方法，類似成效系數(shù)法，各百分制分?jǐn)?shù)之間可以進(jìn)行對(duì)比。

4、依據(jù)分項(xiàng)與整體的滿意度權(quán)重，核算最終得分。權(quán)重可以運(yùn)用核算原理核算，或依據(jù)經(jīng)歷事先規(guī)定。

如此操作，只需核算過程完好牢靠，規(guī)則保持不變，就可以對(duì)多個(gè)產(chǎn)品的滿意度做橫向、縱向比較。

小結(jié)

文中說到的各產(chǎn)品滿意度比較，只是在現(xiàn)有條件下的一種變通方法。如果有條件，可以每半年或每季度，乃至每月，分產(chǎn)品隨機(jī)抽取用戶，投放完好的滿意度問卷，調(diào)研所得數(shù)據(jù)經(jīng)過合理的核算分析，作橫向、縱向?qū)Ρ葧?huì)更有說服力。