優(yōu)化不需要“高帥富”長尾樞紐詞全面“撒網(wǎng)”

發(fā)布時(shí)間：2016-11-10 文章來源：瀏覽次數(shù)：3051

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的發(fā)展日新月異，從業(yè)者在不斷地深挖產(chǎn)品的方方面面，這些工作足以使產(chǎn)品的質(zhì)量非常優(yōu)秀，但為什么有時(shí)卻得不到泛博用戶的認(rèn)可呢?
　　從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度來分析，我們也許可以得到謎底。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅追求更為完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也要求設(shè)計(jì)職員具備大局觀、統(tǒng)籌力、創(chuàng)造力和跨界性。以晉升產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，逐步擴(kuò)大對設(shè)計(jì)全局的思索，讓體驗(yàn)設(shè)計(jì)更加完整，從而產(chǎn)生更大的價(jià)值。
　　服務(wù)設(shè)計(jì)是什么?
　　進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，一般要考慮四個因素：用戶、情景、過程、對象(即產(chǎn)品本身)。在服務(wù)設(shè)計(jì)的思路里，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的——與用戶發(fā)生交互的每個環(huán)節(jié)都是產(chǎn)品的一部門。此外，還需對用戶的特點(diǎn)、流程的變化和情景的應(yīng)用多加考慮。
　　服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與用戶發(fā)生交互的各個觸點(diǎn)(touch-point)上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中央的整個服務(wù)過程”，通過形式各樣的觸點(diǎn)與用戶產(chǎn)生聯(lián)系，形成體驗(yàn)。
　　
　　在今天，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)成為直接接觸用戶、傳遞服務(wù)的媒介，“產(chǎn)品即服務(wù)”的趨勢越發(fā)顯著，這也是與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的不同：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)可以通過專業(yè)服務(wù)職員，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的推介、引導(dǎo)、提供、支持等，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只能依賴自己與用戶間的單一觸點(diǎn)。所以即使產(chǎn)品非常優(yōu)秀，假如沒有引入服務(wù)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致考慮的因素缺失，用戶仍舊不會形成良好的體驗(yàn)感慨感染，以致難以晉升品牌的依靠感。
　　從用戶體驗(yàn)角度來看服務(wù)設(shè)計(jì)
　　可用性關(guān)注單一界面，用戶體驗(yàn)關(guān)注單一觸點(diǎn)，而服務(wù)設(shè)計(jì)則是在兩個維度上全面考慮產(chǎn)品與用戶產(chǎn)生關(guān)系的所有觸點(diǎn)：單一界面、單一觸點(diǎn)的質(zhì)量。好比一名用戶，想在網(wǎng)上訂機(jī)票，前提篩選等內(nèi)容是單一界面層面的題目，一般通過可用性來評估，而預(yù)訂機(jī)票所涉及的線上流程(預(yù)訂頁面、支付頁面、訂單頁面)構(gòu)成用戶的一個觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)師需要評估并晉升這個觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)。
　　
　　用戶處于整個服務(wù)過程之中，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度，設(shè)計(jì)職員還需要考慮機(jī)票如何配送、行程單如何領(lǐng)取、如何提醒用戶出游，這就會引出更多的觸點(diǎn)。設(shè)計(jì)師所要考慮的不僅是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品本身的體驗(yàn)題目，也肩負(fù)著晉升更多觸點(diǎn)體驗(yàn)的重任，終極優(yōu)化總體用戶體驗(yàn)。短信通知用戶訂單信息、提前告知用戶目的地天色等方式，都能在不同觸點(diǎn)晉升用戶體驗(yàn)。
　　進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，圍繞產(chǎn)品在橫向和縱向進(jìn)行分解，橫向以“與用戶發(fā)生聯(lián)系的時(shí)間過程”為坐標(biāo)軸，縱向以”與用戶接觸的深度“為坐標(biāo)軸。
　　一、從橫向看，
　　
　　1、服務(wù)前階段
　　用戶會對整個服務(wù)過程存在期待，這個階段需要設(shè)計(jì)職員進(jìn)行需求挖掘分析，是彌補(bǔ)用戶期待預(yù)期的過程，同時(shí)需要引入用戶進(jìn)入體驗(yàn)環(huán)節(jié)，降低用戶對產(chǎn)品學(xué)習(xí)難度的過程;
　　2、服務(wù)中階段
　　主要是考慮通過產(chǎn)品向用戶傳達(dá)信息，是體驗(yàn)的集中階段，當(dāng)前設(shè)計(jì)工作的大部門都集中于此，對產(chǎn)品本身的易用性、視覺設(shè)計(jì)等等均在這方面考慮;
　　3、服務(wù)后階段
　　用戶會形成相應(yīng)的使用評價(jià)反饋，這部門是下一次服務(wù)的有力依據(jù)，會由不同的體驗(yàn)結(jié)果產(chǎn)生不同的評價(jià)，進(jìn)而形成不同的后續(xù)行為，有短時(shí)的結(jié)果反饋，也有長期的結(jié)果影響。
　　投射到傳統(tǒng)行業(yè)中，海底撈火鍋的等餐環(huán)節(jié)可視作服務(wù)前階段，餐廳提供零食、棋牌游戲、擦皮鞋、美甲等服務(wù)，用于安撫用戶，同時(shí)讓用戶提前點(diǎn)餐，為順利過渡到用餐的服務(wù)中階段做鋪墊;服務(wù)后階段包括收集用戶的就餐習(xí)慣、建立忠誠用戶檔案(如會員制、優(yōu)惠券)等，也是為下一輪的服務(wù)做預(yù)備。
　　二、從縱向看
　　
　　前端
　　是指用戶能直接接觸到的前臺部門;
　　后端
　　是為前端部門提供支持的背后后真?zhèn)€區(qū)分。如餐廳中，與用戶接觸的服務(wù)員是前端，而用戶看不到的大廚是后端。
　　前后真?zhèn)€區(qū)分將體驗(yàn)概念分拆，前真?zhèn)€設(shè)計(jì)工作面向用戶，目的是進(jìn)步用戶的滿足度，需要了解用戶的行為習(xí)慣和使用情景，不斷深挖用戶需求;而后端設(shè)計(jì)工作則從企業(yè)的角度來考慮，目標(biāo)是不斷晉升企業(yè)的出產(chǎn)率、增加收益，需要考慮流程、職員、行業(yè)、競爭等等方面的題目。
　　
　　如何做好服務(wù)設(shè)計(jì)?
　　服務(wù)設(shè)計(jì)原則要求產(chǎn)品設(shè)計(jì)職員，不僅要考慮用戶的需求，也要考慮到企業(yè)的訴求及資源。當(dāng)前用戶需求已得到業(yè)內(nèi)的高度關(guān)注，而如何更好地知足企業(yè)的需求仍有待探索：如何進(jìn)步后端工作的效率、順暢銜接前后端工作，如何使信息傳遞更加高效，等等。
　　
　　與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品結(jié)合進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，可以考慮從五個方面入手：
　　
　　借助什物氣力與增加感知渠道：互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品多為虛擬形態(tài)，用戶摸不著，只能通過視覺和聽覺來掌握，用戶天然會存在心里預(yù)期——不安全，尤其是涉及消費(fèi)時(shí)。此時(shí)借助什物氣力，增加用戶感知渠道或可匡助。如谷歌眼鏡和移動刷卡支付產(chǎn)品，有效利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，同時(shí)以什物為載體，利用有形對象晉升用戶體驗(yàn)。
　　
　　強(qiáng)化虛擬形象：在互聯(lián)網(wǎng)中，用戶是以一個個虛擬的賬號或者模擬人泛起的，使用產(chǎn)品的時(shí)間是碎片化的，行為是偶發(fā)的。對設(shè)計(jì)職員來說，可以將用戶散落在各個觸點(diǎn)的行為有效組織起來，建立起積分、等級等形式，豐碩個人的特點(diǎn)，建立個人信息檔案。
　　用戶細(xì)分：晉升產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往能知足用戶的多個需求，而用戶的需求是不斷變化的，有效的進(jìn)行用戶細(xì)分，可以提供更有針對性的服務(wù)。
　　延伸服務(wù)路徑：服務(wù)設(shè)計(jì)要求我們考慮服務(wù)的前階段和后階段，延伸服務(wù)路徑就是增加觸點(diǎn)，每增加一個觸點(diǎn)都能帶來一次與用戶接觸、形成體驗(yàn)的節(jié)點(diǎn)。用戶服務(wù)路徑向兩端延展得越長，晉升體驗(yàn)的機(jī)會也就越多，進(jìn)步用戶粘度的可能性也越大。如亞馬遜在完成購物流程后，會通過反饋評價(jià)問卷了解用戶偏好，進(jìn)而發(fā)送精準(zhǔn)的商品促銷郵件等。
　　總之
　　服務(wù)設(shè)計(jì)不僅追求更為完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也要求設(shè)計(jì)職員具備大局觀、統(tǒng)籌力、創(chuàng)造力和跨界性。以晉升產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，逐步擴(kuò)大對設(shè)計(jì)全局的思索，讓體驗(yàn)設(shè)計(jì)更加完整，從而產(chǎn)生更大的價(jià)值。

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