最近，去年12月份做的終端用戶滿足度調(diào)研結(jié)果終于對外宣布了，結(jié)果天然是歡喜兩三家，大多汗涔涔。從方法論與初衷而言，終端用戶滿足度研究，可獲取用戶對終端上市銷售后的服務(wù)反饋；終端用戶NPS推薦意愿研究，則可以了解用戶對終端產(chǎn)品愿意推薦樞紐因素及貶損者不推薦原因，對未來產(chǎn)品設(shè)計(jì)有極大的參考價(jià)值。在這里，并不想羅列講演的結(jié)論，而是想談?wù)勔恍┌l(fā)現(xiàn)帶來的感慨。

正文

1、用戶難創(chuàng)造新體驗(yàn)，但用戶可以告訴哪里不爽，聽取研究拋棄自己的用戶的吐槽點(diǎn)遠(yuǎn)比聽取贊歌來的有價(jià)值

有人說用戶難伺候，需求千奇百怪，最好是千元價(jià)格3000+的體驗(yàn)；有人說用戶是傻瓜，哪懂什么是好的體驗(yàn)。確實(shí)，用戶很難給出立異性需求，由于立異性需求往往是少數(shù)引領(lǐng)者先行進(jìn)而教育更多消費(fèi)者，但用戶可以告訴你他們哪里用起來不爽，是哪些點(diǎn)讓他們不愿意把所用的機(jī)器推薦給親朋摯友。

假如說每一個(gè)廠商在用戶心中都有一個(gè)信用賬戶，年底了做一下總結(jié)很有必要，一年之中推出的每一款產(chǎn)品是在增加粘性進(jìn)步品牌力，仍是在透支品牌力考驗(yàn)用戶的忍耐度，直至被忍無可忍后拋棄。去挖掘那些拋棄自己更換品牌的用戶的吐槽點(diǎn)才是廠家應(yīng)該重點(diǎn)研究的目標(biāo)，而不是聽取錦上添花的贊歌。

2、用戶需求，哪里有不滿，哪里就有機(jī)會，讓痛點(diǎn)變甜點(diǎn)方可贏得市場

從公然發(fā)布版講演中摘取兩幅數(shù)據(jù)圖便于下文敘述，圖1：終端單項(xiàng)指標(biāo)滿足度得分；圖2：整體不推薦原因。

先說點(diǎn)用戶反饋好的地方，需要從勝利走向勝利：

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)、屏幕、操縱便利性等指標(biāo)滿足度高居前，這個(gè)結(jié)果并不出意外：

一來，現(xiàn)在手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)、屏幕大件從高到低趨同化，并且短期內(nèi)難有質(zhì)的差異化。當(dāng)然我們期望有新的突破，那必將是革新式突破，目前看有賴于屏幕、電池新材料技術(shù)的商用；

其二，安卓機(jī)型的ROM優(yōu)化已進(jìn)階到一個(gè)平臺期，不同廠家之間的UI操縱便利性幾乎沒有“質(zhì)”的差異（少數(shù)特別爛的除外，不要糾結(jié)于某些夸耀性的便利性設(shè)計(jì)，實(shí)在除了有些營銷力外實(shí)際應(yīng)用場景中實(shí)用性甚�。�，同時(shí)Android每進(jìn)級一個(gè)版本將收割一批廠商的優(yōu)化，從趨勢上UI已經(jīng)難成手機(jī)的核心差異點(diǎn)并產(chǎn)生溢價(jià)。從用戶需求方看，對于互聯(lián)網(wǎng)重度用戶而言，手機(jī)自身UI重要性在下降，用戶更加依靠于應(yīng)用APP的UI。

那，用戶對手機(jī)最大的不滿來有哪些呢？

續(xù)航、運(yùn)行速度、手機(jī)質(zhì)量（硬件易損度和系統(tǒng)不亂性）幾乎成為所有手機(jī)的通病，是用戶不推薦自己所用手機(jī)原因中提及率最高的三項(xiàng)指標(biāo)。假如說外觀設(shè)計(jì)、屏幕乃至UI代表顏值的話，那么續(xù)航、運(yùn)行速度與手機(jī)質(zhì)量（硬件易損度與系統(tǒng)不亂性）就是手機(jī)的里子。對于消費(fèi)電子品而言，顏值的重要性是勿容置疑的，但金玉其外敗絮其中的做法，終極將會毀掉一個(gè)品牌。

n  續(xù)航時(shí)長：2015年挖掘續(xù)航痛點(diǎn)的廠家是市場的贏家

在2015年初曾撰文判定，續(xù)航體驗(yàn)在2015年不會再惡化止跌回升，也是市場Big機(jī)會， “高能量密度電池” + “智能節(jié)電技術(shù)”+ “快速充電技術(shù)” + “無線充電技術(shù)”將是現(xiàn)實(shí)版的“四劍合璧”�；仡^看，2015年手機(jī)市場產(chǎn)品層面最大的機(jī)會點(diǎn)與亮點(diǎn)之一，就是續(xù)航體驗(yàn)的晉升。快充、4000mAh大電池成為市場熱門，以續(xù)航為主打賣點(diǎn)的華為、OPPO、金立都是市場贏家。

從調(diào)研看，續(xù)航的痛點(diǎn)依然存在，在2016年高通QuickCharge 3.0、MTK的 Pump Express plus方案將進(jìn)一步普及，仍值得繼承挖掘，體現(xiàn)在大電池機(jī)型的低端化、軟硬件一體的場景化持續(xù)優(yōu)化，但總體上續(xù)航的晉升已處于改善的平臺期，很難產(chǎn)生類比2015年的營銷力，但假如哪家終端廠商能夠在電池新材料應(yīng)用上取得突破，將極大晉升品牌力。

n  質(zhì)量（硬件易損度與系統(tǒng)不亂性題目）不產(chǎn)生營銷力卻是當(dāng)下最大的里子題目

你要說哪個(gè)廠家不正視手機(jī)質(zhì)量，以及伴隨質(zhì)量題目而來的售后服務(wù)，那肯定跟你急眼，會舉出N多的測試、機(jī)制、流程等以證實(shí)已經(jīng)做到極致完善了。但，從消費(fèi)者反饋這依然是用戶的最大痛點(diǎn)之一。

說一個(gè)蘋果的例子吧：

一朋友在蘋果官網(wǎng)買了一臺iPhone6s，沒過多久，發(fā)現(xiàn)屏幕右上角屏幕翹起，一每天翹起的面積越來越大，但蘋果的售后更讓人崩潰，授權(quán)維修店無法處理需要去直營店，但全國總過才十幾家直營店，需顧客異地奔波不算，預(yù)約也是一個(gè)等字，且每個(gè)顧客每周只有三次預(yù)約機(jī)會……這里面手機(jī)質(zhì)量與售后的痛點(diǎn)有良多。他發(fā)誓下一部手機(jī)一定不用蘋果，但實(shí)際上最后他仍是忍了，為什么呢？

由于，他受不了之前安卓機(jī)的系統(tǒng)不不亂的惡夢，死機(jī)、卡頓、越用越慢，1年后換代扔掉，由于已經(jīng)沒法用了。市場已經(jīng)有廠商拿這個(gè)點(diǎn)做市場營銷點(diǎn)了，按期清理也是個(gè)可行的權(quán)益之計(jì)。這些軟件層面題目的背后，有OS固有的惡疾，更有系統(tǒng)優(yōu)化功力不夠的題目，當(dāng)然也有利益的爭奪題目。或許對于大多數(shù)評測機(jī)構(gòu)而言，去評測一下一款使用半年以上的安卓機(jī)體驗(yàn)對比更有說服力，看看哪家評測機(jī)構(gòu)能先吃螃蟹。

再舉一個(gè)國際大牌廠商手機(jī)系統(tǒng)不亂性的例子：

一同事非常喜歡某國際大廠某款機(jī)的設(shè)計(jì)，漂亮、超薄，結(jié)果讓她最悲催的事情是死機(jī)，而且一旦死機(jī)就停在啟動界面，一堆的代碼顯示，按電源鍵沒有反應(yīng)，無法關(guān)機(jī)，不可拆卸電池設(shè)計(jì)也無法拔電池，她無奈的辦法就是等待耗光電。最后，找了廠商的人刷機(jī)進(jìn)級ROM搞定。

屏幕的題目就不說了，諸如斯類的硬件輕易損壞、失靈、系統(tǒng)不亂性的題目可以列出N籮筐，想必每個(gè)用戶都有一堆的苦水可以倒。

運(yùn)行速度、質(zhì)量、續(xù)航等這些實(shí)在都是用戶在購買前難以體驗(yàn)到的體驗(yàn)，只有在使用一段時(shí)間后方能發(fā)現(xiàn)，因此很難成為驅(qū)動用戶購買決議計(jì)劃的因素，難以產(chǎn)生營銷力與發(fā)布會PPT力，但恰恰這些因素是影響用戶忠誠度與推薦度的最樞紐因素。實(shí)際調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，用戶對于親朋友摯友的實(shí)際可托推薦比擬發(fā)布會PPT更有影響力，用戶對忽悠的免疫力正在逐步增強(qiáng)（當(dāng)然親朋的推薦也往往是片面而非全面客觀的，但貴在真實(shí)可托），有多少忽悠可以繼承？

3、未來，這手機(jī)恰如慶豐包子：剛需、品牌與質(zhì)量，只有面子沒有里子的終將被用戶拋棄

一日在慶豐包子鋪吃飯，感觸這手機(jī)恰如這慶豐包子，是一樣一樣的：剛需、品牌、質(zhì)量，細(xì)琢磨還真是這么回事，連成長性都差未幾。產(chǎn)品、技術(shù)與工藝終極都將被模仿，但加之于營銷過程中形成的品牌將是最大的差異化。

2016年，看得見的是同質(zhì)化的參數(shù)配置與設(shè)計(jì)撐起面子，而看不見的非營銷力指標(biāo)的誠意決定里子，面子或許讓用戶選擇你——贏得用戶的眼，而里子才是決定用戶對你的滿足度——贏得用戶的心，加上超預(yù)期下帶有些許的品牌仰視感，才能讓一個(gè)客戶真正成為你的粉兒，主動向別人推薦實(shí)現(xiàn)滾雪球效應(yīng)，進(jìn)而決定一個(gè)品牌的勢能夠走多遠(yuǎn)。